Startegi Layanan

Pengantar

Secara sederhana Service Strategy akan memberikan panduan kepada mereka untuk mengmplementasikan pengimplementasi ITSM (IT Service Mnagement) dan bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar kemampuan organisasi dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tapi juga sebagai sebuah aset strategis bagi sebuah perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Service ini yang terdiri dari :

Demand management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan user.
Financial management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resikoresiko terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi: budgeting, accounting dan charging.
Service portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisnis meliputi : defined, analyzed dan approved.

Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukantujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan service strategy, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dan lainnya) di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat service strategy tersebut.

Tata Kelola

Tata kelola IT adalah suatu wewenang dan tanggung jawab dari komisaris, direktur, dan manager TI terkait dengan upaya TI menunjang strategi dan tujuan organisasi, yang memanfaatkan mekanisme struktural, mekanusme komunikasi dan proses-proses tertentu (ITGL-UI). Van Grembergen (2004) memberikan pandangan secara umum tentang komponen yang diperlukan untuk suksesnya Tata kelola TI yaitu harus melibatkan struktur, proses, dan mekanisme relasional. Hubungan antara tiga komponen tersebut dapat terlihat pada gambar berikut :

Untuk mewujudkan tujuan Tata kelola TI, pengelolaan TI pada organisasi skala menengah dan besar tidak hanya menjadi urusan bagian dari departemen IT saja. Seluruh stakeholder mulai dari dewan komisaris, top management/eksekutif, manajer teknologi informasi (CIO), manajer fungsional, manajer operasional, dan karyawan sebagai end-user.

Perancangan Tata Kelola

[accordion]
[item title="Design Coordination"]Design Coordination merupakan tahap awal yang dilakukan dalam proses Service Design. Tujuan dari proses Design Coordination adalah untuk memastikan tujuan dan sasaran dari tahap desain dapat terpenuhi dengan menyediakan pusat kordinasi dan kontrol untuk semua kegiatan dan proses. Tahapan dalam proses Design Coordination pada layanan akademik i-Gracias dijelaskan sebagai berikut:

Proses Design Coordination merupakan gambaran tentang layanan akademik i-Gracias yang kan di desain. Output dari proses Design Coordination adalah Service Design Package, yang menjadi acuan bagi proses Service Design lainnya.
[/item]
[item title="Service Catalogue Management"]Proses Service Catalogue Management dilakukan untuk menyediakan pusat informasi yang konsisten dari layanan yang telah dirancang, dan ditujukan untuk pihak-pihak yang memiliki akses ke Service Catalogue. Tujuan dari Service Catalogue Management adalah untuk memastikan Service Catalogue yang dibuat mengandung informasi yang akurat dan konsisten mengenai semua layanan yang sedang berjalanan maupun layanan yang sedang dikembangkan. Berikut ini adalah mekanisme pengelolaan Service Catalogue Management yang dirancang untuk layanan akademik i-Gracias.

Output yang dihasilkan pada proses ini adalah dokumen Service Catalogue. Dokumen Service Catalogue dirancangan berdasarkan aplikasi yang ada pada layanan akademik i-Gracias. Perubahan Service Catalague dilakukan apabila terdapat perubahan pada layanan, baik penambahan aplikasi maupun penghapusan aplikasi.
[/item]
[item title="Service Level Management"]Service Level Management merupakan proses pengelolaan acuan tingkat kinerja layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Pada layanan akademik i-Gracias, penggunanya merupakan stakeholder dari aktivitas akademik. Proses Service Level Management pada layanan akademik i-Gracias terdiri dari beberapa tahapan seperti yang tercantum dibawah ini :

Proses Service Level Management dimulai dengan penentuan target tingkat layanan i-Gracias dengn menyusun Service Level Requirement. Untuk memudahkan operasional, dibuat Operational Level Agreement sebagai kordinasi antar bagian di Direktorat Sistem Informasi. SLR dan OLA akan menjadi masukkan bagi SLA. SLA disetujui oleh pihak Direktorat Sistem Informasi dan Satuan Penjaminan Mutu sebagai internal audit.
[/item]
[/accordion]

Resiko

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuanmencapai tujuan Risiko juga bisa didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Pengelolaan risiko yang efektif, merupakan isu penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko berada diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

Jenis Penyedia Layanan IT

Jenis ini merupakan rekomendasi dukungan teknis dari rekomendasi model pengelolaan layanan TI. Pemodelan merujuk pada standar ITIL, setelah disesuaikan dengan kebutuhan institusi. Pendekatan ITIL digunakan untuk mengidentifikasi dan melakukan pemetaan proses bisnis yang mendasari kebutuhan layanan dan infrastruktur, sementara untuk menghubungkan seluruh sumber daya yang ada, termasuk metadata, aplikasi, komponen dan infrastruktur untuk kebutuhan integrasi sistem, digunakan pendekatan SOA. Langkah - langkah yang dilakukan dalam penyediaan layanan TI, meliputi :

A). Mendefinisikan layanan yang harus disediakan dilakukan dengan cara melakukan klasifikasi jenis layanan (Long, 2008), untuk menetapkan tipe layanan dan upaya-upaya untuk mendukung kearah yang diinginkan (utility). Dari hasil pendefinisian layanan, maka diperoleh 29 layanan yang dikelompokan menjadi 7 layanan utama.

B). Mendefinisikan penyedia layanan, dengan cara melakukan pengelompokan tipe penyedia layanan untuk penetapan jenis aktifitas dan tingkat layanan.

C). Melakukan pemaketan layanan untuk menetapkan pola layanan, atau untuk menetapkan komunikasi dan koordinasi yang terjadi diantara proses bisnis dengan pengguna, melalui paket tingkat layanan untuk dukungan aktifitas serta jaminan keberlangsungannya (warranty. Dari hasil pemaketan diperoleh 21 paket service level agreement (SLA), 2 paket operational service agreement (OLA) dan 3 paket underpinning contract (UC), yang dijadikan sebagai bentuk kesepakatan antara penyedia dan pengguna layanan.

D). Berdasarkan seluruh aktifitas yang telah dilakukan, maka dapat didefinisikan katalog layanan status layanan untuk penetapan pola investasi dan otorisasi portofolio layanan TI masa datang.

Terdapat 41,38% layanan yang harus dilakukan pengembangan baru, serta 58,62 % harus dilakukan perubahan dan pembaharuan, yaitu dengan melakukan modifikasi sistem, serta penambahan fitur dan kelengkapan sistem untuk kebutuhan shared service dan integrasi layanan. Model yang direkomendasikan untuk kebutuhan integrasi layanan yang telah terdefinisi didalam katalog layanan, adalah dengan pendekatan SOA. Pendekatan ini memberikan strategi untuk mengintegrasikan layanan secara menyeluruh, mulai dari lapisan pengguna sampai dengan lapisan platform yang digunakan.

Pendekatan SOA merupakan solusi yang tepat dari semua kondisi kebutuhan yang ada, untuk menyediakan layanan yang dapat dikonsumsi pengguna melalui berbagai media akses, yang berasal dari berbagai sumber yang berbeda. Teknik pemaketan digunakan untuk penyajian layanan yang akan dikonsumsi secara bersama-sama (shared service), melalui domain integrasi layanan. Kombinasi dari lapisan integrasi dan lapisan layanan bisnis dapat disebut sebagai enterprise service bus (ESB) (Sweeney, 2010). ESB adalah sebuah infrastruktur middleware bagi enterprise-wide, yang menyediakan virtualisasi dan pengelolaan transaksi layanan, termasuk dukungan komunikasi, mediasi, transformasi dan integrasi teknologi yang dibutuhkan oleh layanan (Rosen, 2008).

Dari hasil pemodelan arsitektur SOA dapat ditetapkan platform yang dibutuhkan pada setiap lapisan arsitektur, serta aplikasi- aplikasi legacy dan entitas data yang harus diperbaharui atau dilakukan pengembangan baru bagi kebutuhan integrasi layanan TI di Universitas X. Sejumlah 75 aplikasi perlu dilakukan restrukturisasi dan 79 aplikasi perlu dilakukan pengembangan baru, serta 61 entitas data perlu dilakukan perubahan atau standarisasi, dan 40 entitas data perlu dilakukan pengembangan baru.

Empat P Strategi

Strategi sebagai Perspektif : Hal ini berkaitan dengan visi, arahan dan layanan TI dan filosofi penyedia untuk berbisnis dengan pelanggannya.
Strategi sebagai Posisi : Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum operator terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi). Bisa dikatakan juga sebagai keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi.
Strategi sebagai Rencana : Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI sebagai penyedia layanan akan berpindah dari tempat asal ke tempat yang diinginkan untuk mencapai visi.
Strategi sebagai Pola : Ini menggambarkan strategi sebagai cara pembuatan yang konsisten keputusan.

Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis sangat penting untuk pelayanan strategi. Aset strategis adalah aset yang menjadi dasar kompetensi inti, berbeda kinerja, keunggulan awet, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :

Kapabilitas : Kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber Daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang.

Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah layanan manajemen mereka menjadi aset strategis.

Mengotomatisasi Proses Pengelolahan

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karenanya menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

Di luar tingkat dasar ini, kita bisa mengidentifikasi sejumlah area dimana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh :

Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.
Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat ke acara, membantu kami menjaga ketersediaan layanan.
Alat penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan manajemen konfigurasi terbaru sistem dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol. Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan model yang rumit untuk pengiriman layanan.
Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari akar penyebab analisis, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang rumit dan manajemen sumber daya.
Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.
Sangat penting untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan berbagai proses dan fungsi manajemen layanan, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, informasi berbagi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai lebih dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Referensi

Wikipedia. “ITIL”. Tersedia: https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL.

Gustianhd. Manajemen Pelayanan. Diambil dari: https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/.

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library)

https://www.trainning.com.br/download/ITIL%20v3%20Study%20Guide.pdf

www.itsmf.org.rs/sites/.../itSMF%20ITIL%20V3%20Introduction%20Overview.pdf