Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis

Operasi Layanan

Pengantar

Service Operation atau Operasi Layanan merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara eﬁsien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan - panduan ini mencakup bagaimana menjaga kesetabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Operation yaitu :
[accordion]

[item title="Manajemen Event (Event Management)"]Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.[/item]

[item title="Manajemen Insiden (Incident Management)"]Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.[/item]

[item title="Manajemen Masalah (Problem Management)"]Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.[/item]

[item title="Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)"]Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.[/item]

[item title="Manajemen Akses (Access Management)"]Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.[/item]
[/accordion]

Operasi layanan meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan, juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan.

Maksud dan Tujuan

Tujuan dari Service Operation adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang telah disepakati dan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Empat Saldo dalam operasi layanan, yaitu :
[accordion]

[item title="Pandangan bisnis internal TI melawan Pandangan bisnis eksternal"]Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara itu, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.[/item]

[item title="Stabilitas versus Daya Tanggap"]Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga agar layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.[/item]

[item title="Kualitas layanan melawan Biaya layanan"]Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang berarti mengenai memastikan biaya bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan lebih sedikit atau lebih banyak.[/item]

[item title="Reaktif melawan Proaktif"]Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut dapat lebih dari pemantauan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.[/item]
[/accordion]

Nilai Operasi Layanan

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.

Fungsi dan Aktivitas Utama dari Operasi Layanan

Aktivitas dari Operasi Layanan
[accordion]
[item title="Manajemen Event (Event Management)"]Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.[/item]
[item title="Manajemen Insiden (Incident Management)"]Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.[/item]
[item title="Manajemen Masalah (Problem Management)"]Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.[/item]
[item title="Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)"]Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.[/item]
[item title="Manajemen Akses (Access Management)"]Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.[/item]
[/accordion]

Fungsi dari Operasi Layanan
[accordion]
[item title="Meja Layanan"]Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.[/item]
[item title="Manajemen Teknis"]Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.[/item]
[item title="Manajemen Aplikasi"]Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.[/item]
[item title="Manajemen Operasi TI"]Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi infrastruktur dan aplikasi TI pada basis sehari-hari.[/item]
[/accordion]

Pengelolaan Layanan Bisnis

Ruang Lingkup

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu menjadi tidak penting untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkan untuk mencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk diproses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

Maksud dan Tujuan

[accordion]
[item title="Maksud"]Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.[/item]
[item title="Tujuan"]
CSI memiliki tujuan berikut:

Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan dibuat pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.
Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.
Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi & efektivitas proses manajemen layanan.
Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa berdampak kepuasan pelanggan.
Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan kegiatan.

[/item]
[/accordion]

CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang di organisasi, tetapi perbaikan kegiatan hanya akan terjadi jika dikelola dengan benar. Seperti contoh, seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk mewujudkan sesuatu. Ini bukan peran yang mudah karena perbaikan bisa berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara basis berkelanjutan dan efeknya dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan adalah tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan tertanam di dalam organisasi.

Prinsip - Prinsip Umum Pengelolaan Layanan Bisnis

Pendekatan peningkatan layanan berkelanjutan dapat diterapkan untuk semua rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah :

Klarifikasi visi, dengan mempertimbangkan visi bisnis dan TI, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pengertian. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
Menilai situasi saat ini dan menetapkan garis dasar tepat di mana organisasi saat ini. Ini bisa menjadi tantangan dan perlu ada kejujuran, itulah sebabnya mengapa masukan eksternal dapat bermanfaat.
Menetapkan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan pengaturan target yang terukur. Biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun anda berada saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi.
Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.
Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang tepat sebagai didefinisikan sebelumnya.
Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa penyempurnaan tertanam dan mencari peluang peningkatan lebih lanjut.

Hubungan Pengelolaan Layanan Bisnis dengan Proses Manajemen Lainnya

ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan kategorikan mereka menjadi kecil, sedang dan besar. Waktu yang diharapkan untuk diterapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur seharusnya juga diindikasikan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan memprioritaskan peluang peningkatan. Daftar CSI harus diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan. Daftar CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

Referensi

http://larasdewilaras.blogspot.com/2016/06/penigkatan-pelayanan-berkelanjutan.html

http://andgaa.com/2013/11/siklus-hidup-itil-service-operation/

http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf

www.itsmf.org.rs/sites/.../itSMF%20ITIL%20V3%20Introduction%20Overview.pdf

ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library)

https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/TSA-2013-0059%20BAB%202.pdf

Google Images